套句臺灣人民常說的一句話“做好服務(wù)可以打天下”

從宏觀角度來看西方發(fā)達(dá)國家，自二戰(zhàn)過后的50年代初期開始，當(dāng)各個國家要從迅速發(fā)展時期轉(zhuǎn)型為強(qiáng)盛時期的經(jīng)濟(jì)趨勢來看，首先是工業(yè)化產(chǎn)業(yè)帶動制造產(chǎn)業(yè)迅速成長，同時擴(kuò)大國家內(nèi)部需求與出口貿(mào)易總額，二來制造產(chǎn)業(yè)大量投入了生產(chǎn)人力，國民的就業(yè)率快速提升，屢創(chuàng)新高的國民GDP數(shù)值，促進(jìn)了國家整體的經(jīng)濟(jì)。上述的情況就如同現(xiàn)在的中國，無論是外商企業(yè)、國營企業(yè)、本地私營企業(yè)，紛紛在中國各地設(shè)立工廠與設(shè)立分駐公司，有規(guī)劃性的推展市場通路，以及整合營銷平臺，在一系列擴(kuò)展活動后，究竟是否會有后續(xù)的對應(yīng)服務(wù)策略，則成為奠定企業(yè)存亡的關(guān)鍵點了!

如同文中所提及的“行業(yè)被做透做亮了”!在相同行業(yè)內(nèi)的或?qū)儆谙嗤�供貨的上游廠商之產(chǎn)品已經(jīng)完全形成價格透明化、產(chǎn)品質(zhì)檢參數(shù)資訊清晰化，更讓消費者對于欲購買產(chǎn)品資訊的獲取能力和產(chǎn)品定價的敏銳度大大提升，該知道的參數(shù)、行情價格是多少亦是一清二楚，僅剩余的就是比“服務(wù)”。所以，“今日已經(jīng)不再是一個產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時代，而是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)實地講究的是需求、體驗、創(chuàng)新。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代強(qiáng)調(diào)的是價格的經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代強(qiáng)調(diào)的是價值的經(jīng)濟(jì)”這點是我非常認(rèn)同。

舉個臺灣的例子：臺灣電器銷售通路老字號“全國電子”，是臺灣本土電器銷售商，秉持著“本土經(jīng)營，服務(wù)第一”的創(chuàng)業(yè)精神，與臺灣所有本地人一樣刻苦打拚，一步一腳印走來，度過淚水汗水夾雜的31年經(jīng)營歲月，自我期許只要是顧客的需求，全國電子一定創(chuàng)造“別人不能，我們能；別人不會，我們會；別人不做，我們做”的獨特價值。同時主打銷售服務(wù)口號“包退、包換、包服務(wù)”和“全國電子揪甘心(閩南語：音譯即全國電子很貼心)”，一條龍服務(wù)做到家，包含7日內(nèi)買貴主動退差價、商家出貨7日品質(zhì)保證、快修服務(wù)(今日維修、后日取貨)、小家電終身免費維修、免費到府安裝、家電保姆聯(lián)名卡服務(wù)、貧困戶先買后付費支持、提供24期0利率等等的服務(wù)，所以銷售營銷點若能追求達(dá)到細(xì)致服務(wù)、全面服務(wù)就能讓客戶產(chǎn)生滿足感與信任感，以口碑帶動營業(yè)額。

另一方面，如今的中國制造產(chǎn)業(yè)正在以飛快速度成長，若要穩(wěn)住整體市場份額，堅固品牌形象，就是提高產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)接班制造已是大勢所趨。但目前整套服務(wù)方面卻總是頭重腳輕，要不就是口號與實際是背道而馳的，實際上還有很多的問題需好好反省、沉靜、思考、改變，到底該如何做好一條龍服務(wù)。就如同公司目前所經(jīng)營的長城汽車品牌，主機(jī)廠一方面的在對外打口號，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的提倡經(jīng)銷商重視客戶滿意度，雖然在自主品牌已屬領(lǐng)先地位，尤其造車品質(zhì)真的挺不錯的，但仍然尚有許多不足處需及時改善，售前商品車發(fā)運通路不完善，到車時間無法準(zhǔn)確把控；售后配件發(fā)運時間過長，甚至有些易耗品配件根本無庫存貨，導(dǎo)致有太多售后客戶抱怨，售后整體經(jīng)營情況不佳，售后始終趕不上售前。

“異業(yè)結(jié)盟”可以創(chuàng)造大收益

文中提到的家政三替、私人保健醫(yī)生、蝶麟服務(wù)，這幾項在臺灣正值經(jīng)濟(jì)起飛時，皆紛紛開序，但可能由于項目推廣方式不大一致，其中特別強(qiáng)調(diào)的家政三替可能由于臺灣市場小且相關(guān)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺較為完善，相關(guān)服務(wù)意識較高，所以通常都是由需求端自行透過各個平臺進(jìn)行了處理，可能并不像大陸市場需求大，實為可惜。

我個人倒是提出了“異業(yè)結(jié)盟”創(chuàng)造大收益這一主題進(jìn)行分享，臺灣這10年間，在小孩子教育課程中就一直有所謂的“創(chuàng)意行銷”、“異業(yè)結(jié)盟”等觀念教育小孩子，且要活用所學(xué)，透過創(chuàng)意概念創(chuàng)造多倍效益，均有不錯的成效，其中還透過學(xué)校課程到企業(yè)實習(xí)，取得實際效果。異業(yè)結(jié)盟最經(jīng)典案例就是以7-11便利超商為中心，陸續(xù)與“宅急便(臺灣最完整通路的快遞公司)”結(jié)盟，實現(xiàn)我家隔壁就可以寄收包裹；還有臺灣各大公家部門繳款的平臺建立，無論是繳交稅金、繳水電費、繳電話和手機(jī)費、繳瓦斯費用，都在家隔壁的便利性；此外，也與各大銀行建立ATM平臺，我家隔壁就可以取存現(xiàn)金，繳信用卡費用，皆為24小時服務(wù)。如果這項異業(yè)結(jié)盟可以在大陸全面推展開，可謂商機(jī)無限。

假若以服務(wù)為導(dǎo)向的民眾消費觀全面在大陸倡行的話，即以服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代全面取代產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代時，而各個大陸以銷售服務(wù)為主營項目的私營企業(yè)或相關(guān)制造業(yè)(品牌)，還一直用守舊的商業(yè)模式繼續(xù)運行，不嚴(yán)格把控售后產(chǎn)品的品質(zhì)、不注重銷售前或銷售后的客戶服務(wù)工作、無合理投訴管道、也沒有客訴問題、危機(jī)處里的流程機(jī)制，恐怕就只有被淘汰的后果了。